摘要：随着全球化进程的加快、知识经济的发展，组织变革已成为当今企业应对环境变化及管理复杂性增加所采取的适应性战略。文章探讨了企业如何更有效的进行自身深层次的组织变革，即企业组织变革的质量问题。并在论述组织变革背景和条件的基础上，分析了两个质量要素的内涵和作用，进一步提出了能有效结合和运用两个要素的工具。

     关键词：组织变革 质量 领导 顾客
　　
　　“组织变革”对于企业来说已经不是新名词了。但企业组织变革实践活动的有效性一直以来都很难具体评估。经过对一些研究成果的分析，本文认为组织变革应该遵循“质量”观点。在这里，“质量”的定义已经扩展到如何使组织的变革活动更具有效率，如何更成功的达到组织变革的目标，从而使组织更加适应环境变化。
　　
　　组织变革的背景和条件
　　
　　回顾一下历史便可以知道，质量在当今企业中的重要性。工业革命前，熟练的手工业者既是制造者也是检验者，他们能够凭借引以为傲的手艺将质量融入到产品当中去。工业革命改变了一切，新技术的迅猛发展、管理理论的不断创新以及统计方法的兴起等，为现代质量管理活动打下了坚实的基础。而质量观念第一次如此深入人心，则是它在20世纪50年代开始给日本企业带来的翻天覆地的变化。日本企业进行了前所未有的组织重新设计和持续改进，使质量理念深入组织机体的发展和变革之中。
　　在经济全球化的今天，“持续创新与领导变革”成为企业家的精神本质，组织领导者们追求的有序的、稳定的、长期的发展战略正在遭遇多变的技术、价值观、消费行为、政策的变化等多种力量的阻击。顾客的日益成熟正导致市场竞争规则变得难以把握；网络正像改变其它一切领域一样正在改变着企业；企业的政策制度环境的不确定性增加；员工的行为更具经济理性和短期化。置身如此复杂的环境，企业组织必须要不断变革，使自身更加成熟和完善。
　　全球背景下的组织更加复杂，每个组织系统每时每刻都与其它组织系统和外界环境发生着物质和能量的交换，组成了一个功能更完善、规模更庞大的系统，将社会中原本独立的部分有机统一起来。因此建立系统的观念十分重要。所谓系统，就是一组相互连接、彼此依赖的组成部分，通过共同运作达到该系统的目标。这里的关键就是各个部门之间的合作，朝向共同的目标努力。设立一个明确的系统目标，让每位成员都了解系统目标以及如何让他们自己的努力有助于目标的达到。只有明确的树立系统目标，组织才能在新的环境和背景下不断的发展。
　　这里的系统目标就是指以质量为核心的组织发展战略。传统的经营战略通常以财务和营销为核心。而在组织发展过程中质量的核心是“人”，它是竞争对手无法复制的资源，也是唯一一个可以有机组合的资源，也就是说，有机组合的整体创造的价值要远远大于各部分的总和。质量观念把组织内部和外部顾客这两个最重要的人力资源有机组合起来，通过对顾客的研究促进了组织在产品设计、服务质量、管理创新等等各个方面的改进。简单的说，以质量为核心的组织变革不仅体现了传统的竞争优势，还包含了现在以及未来组织生存和发展中最重要的驱动力——公司员工和顾客。他们是组织无形的资源，是组织之所以独一无二的理由。
　　
　　组织变革的质量要素
　　
　　走组织发展和变革的质量之路，要以“人”为核心，这是组织变革的行为学基础决定的。组织一旦确立了以质量为中心的发展战略，那么卓越的领导和以顾客为中心的发展观就成为变革当中必须始终坚持的两个要素。
　　卓越领导
　　“确立领导体系”是“质管之父”戴明的14条管理原则之一；领导是美国国家质量大奖—马尔科姆•鲍德里奇奖（Malcolm Baldrige National Quality Award）的第一个评判标准，被公认为是成功质量系统的驱动器。卓越领导是组织实施质量的必要条件，“没有领导，质量与生产率只会是幸运的意外事件”。
　　强调卓越的领导观，是因为它有别于管理和一般意义上的领导。卓越的领导首先必须以顾客为关注焦点。这里的顾客不仅指那些购买企业产品和服务的消费者（外部顾客），而且还包括创造这些产品和服务的企业员工（内部顾客）。卓越的领导者必须为他的顾客提供最满意的服务，必须向企业付出更多而不是索取更多。其次，必须以系统的观念领导组织变革。当代的组织变革面临的环境日益复杂，不但涉及组织内的研、产、供、销和服务等所有环节，还要从整个社会的经济发展和生态角度来考虑和研究。这就要求领导者具有系统的发展观和质量战略观，把企业价值置于社会价值之中来领导组织变革。因此，组织领导者在变革当中需要掌握和体现更多的是“软”技能而非“硬”技能。
　　领导者作为制定组织计划和目标的人，他们确立组织发展的方向、建立起组织对产品与服务的质量观念和顾客至上的价值观。要使组织变革是一个高质量的发展过程，领导者必须担当老师、指引者或是倾听者的角色，应该体现的是组织发展和变革过程中最深层次的内涵。领导者进行卓越的变革管理活动至少可以体现在以下三个方面：
　　质量变革的驱动者。组织行为学的研究和大量事实证明，由于未来的不确定性，人们和组织总是倾向于维持现状。卓越的领导者不但能使一个组织脱胎换骨，更能说服人们去接受因质量改进所带来的阵痛。他们会采取措施激励变革，在组织成员中创造一种乐于接受变革的氛围，消除对变革的抵制。同时为组织描绘一幅未来的蓝图，激发员工的热情和潜力，齐心协力去共同实现。这样的领导者胸怀大志又不好高骛远，身体力行、满腔热情并且信念坚定，让员工相信组织的领导者是在和他们同舟共济。
　　管理变革过程。现代组织面临着诸如激烈的国际竞争、技术的飞速进步以及市场的全球一体化等各种前所未有的环境压力，组织变革过程变得越来越复杂。这就需要领导者辨别变革过程中的内外因素和关键利益相关体，为变革建立一个支持系统，使变革获得持久的动力。
　
　　组织发展和变革的目的是为了适应复杂的和不确定性的环境及其变化以获得持续的发展。顾客需求的不断变化以及对产品和服务满意度的不断提升，正是组织面对的复杂环境的根本，而衡量标准就是组织提供产品和服务的质量。因此，以质量观念中以人为本而建立的理论体系为指导，进行以“顾客驱动”为中心的组织变革是企业生存和发展的必然要求，是提高组织变革质量的核心原则。组织在整个运转过程中，必须始终保持与顾客的交互与响应，组织系统的设计与变革都以如何为顾客创造价值为基础。经过这样一个流程，把企业组织的质量战略与商业战略、发展战略结合起来。这么一个顾客需求识别和研究系统与组织的生产、管理系统相互联结，组成一个以顾客为中心的动态变革流程。以质量为核心的组织变革，实际上就是要使组织成为一个接近顾客、知道顾客所需，甚至能够预知即使顾客自己都不能明确表达的需要的全新系统。